Выписка из ПРИКАЗА № 148-01/06 СПБ ГБУЗ "Городская клиническая больница № 31" «Об утверждении порядка рассмотрения обращений граждан  в СПб ГБУЗ «Городская клиническая больница № 31»

Порядок рассмотрения обращений и жалоб граждан

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок рассмотрения обращений и жалоб граждан в СПб ГБУЗ «Городская клиническая больница № 31» (далее - Порядок) разработан в соответствии с требованиями действующего законодательства РФ: • законом Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»; • законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»; • законом Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. № 4866-1 «Об обжаловании в суде действий и решений, нарушающих права и свободы граждан»; • законом Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»; • законом Российской Федерации от 21.11.2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»; • законом Российской Федерации от 29.11.2010 г. N 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации»; • Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации от 14 ноября 2002 г. № 138ФЗ; • Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных".

1.2. Настоящий Порядок разработан с целью организации обеспечения своевременного и полного рассмотрения устных, письменных обращений и жалоб граждан с уведомлением заявителей о принятии решений и направление ответов в установленные законодательством Российской Федерации сроки.

1.3. Настоящий Порядок распространяется на все обращения и жалобы, поступившие в письменном виде или в форме электронного документа от отдельных граждан или коллективов.

3. Срок рассмотрения обращения и жалоб

3.1. Срок регистрации письменных обращений и жалоб с момента поступления – не более одного дня.

3.2. Письменные обращения и жалобы граждан не относящиеся к компетенции СПб ГБУЗ «Городская клиническая больница № 31», в срок до пяти дней со дня их регистрации, подлежат переадресации в соответствующие организации или органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение о переадресации.

3.3. В случае если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных организаций или органов, копии обращения должны быть направлены в соответствующие организации или органы.

3.4. В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены не более чем на тридцать дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения, его автору письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.

3.5. Общий срок рассмотрения письменных обращений и жалоб граждан – 30 (тридцать) дней со дня регистрации.

 

4. Перечень документов, необходимых для рассмотрения обращений граждан

4.1. Основанием для рассмотрения является обращение или жалоба гражданина. Заявитель указывает:  наименование медицинской организации, в которую направляет обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;  свою фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);  адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;  почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;  контактный номер телефона (при необходимости, в добровольном порядке)  суть обращения или жалобы;  личную подпись и дату.

4.2. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме, либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

4.3. В случае если обращение направляется через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя.

4.4. Обращение, поступившее в СПб ГБУЗ «Городская клиническая больница № 31», подлежит обязательному приему и регистрации.

 

5. Основания для направления обращения или жалобы

Гражданин или его представитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:  нарушение установленного срока предоставления медицинской помощи или отдельной медицинской услуги;  несвоевременное оказание экстренной медицинской помощи;  требование представления документов, не предусмотренных действующими нормативными правовыми актами для оказания медицинской помощи;  отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено действующими нормативными правовыми актами для оказания медицинской помощи;  отказ в оказании медицинской помощи;  неудовлетворённость качеством и организацией медицинской помощи;  несоблюдение установленных действующим законодательством прав и приоритета интересов пациента при оказании медицинской помощи;  неудовлетворённость принятыми решениями медицинской организацией или её должностными лицами и сотрудниками по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи;  нарушения профессиональной этики, грубость и невнимание со стороны сотрудников медицинской организации;  требование внесения платы при оказании медицинской помощи или предоставлении медицинской услуги, не предусмотренной действующими нормативными правовыми актами.

 

6. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения

Основанием для отказа в рассмотрении обращения или жалобы являются:  не указана фамилия гражданина, направившего обращение;  не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;  в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем. Такое обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;  текст письменного обращения не поддается прочтению;  если обращение содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу руководителя, медицинских работников, обслуживающего персонала, а также членов их семей;  ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;  в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и более ранние обращения направлялись в медицинскую организацию, с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение;  полномочия представителя заявителя не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (в случае подачи жалобы).

 

7. Права граждан и обязанности должностных лиц при рассмотрении обращений и жалоб

7.1. Гражданин на стадии рассмотрения его обращения, при желании, имеет право:  представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению или жалобе, либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;  знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения;  получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;  получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;  обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

7.2. Должностные лица СПб ГБУЗ «Городская клиническая больница № 31» обеспечивают:  объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений и жалоб граждан, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения;  получение, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;  принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;  уведомление гражданина о направлении его обращения или жалобы на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

7.3. Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам СПб ГБУЗ «Городская клиническая больница № 31» при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

7.4. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений или жалоб в СПб ГБУЗ «Городская клиническая больница № 31» являются:  достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;  четкость в изложении информации;  полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;  наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;  удобство и доступность получения информации заявителями о порядке рассмотрения обращений и жалоб. 7.5. Гражданин по желанию может направить обращение или жалобы на официальный адрес электронной почты: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. . 7.6. СПб ГБУЗ «Городская больница № 31» обеспечивает представление заявителю электронного сообщения, подтверждающего поступление обращения.

 

8. Личный прием граждан в СПб ГБУЗ «Городская клиническая больница № 31»

8.1. Личный прием граждан осуществляется руководителем СПб ГБУЗ «Городская клиническая больница № 31» и его заместителями в соответствии с графиком приёма граждан, утвержденным руководителем СПб ГБУЗ «Городская больница № 31»:

• Главный врач - Анатолий Юрьевич Рывкин - по вторникам с 14.00 до 16.00

• Заместитель главного врача по медицинской части - Надежда Вадимовна Медведева - по четвергам с 14.00 до 16.00

8.2. В случае обращения гражданина к руководству СПб ГБУЗ «Городская клиническая больница № 31» по срочному (с точки зрения гражданина) вопросу, касающемуся его состояния здоровья и вопросов оказания медицинской помощи конкретному пациенту, приём данного гражданина осуществляется представителем руководства в ближайшее время независимо от утверждённого графика приёма. 8.3. График приема граждан руководством СПб ГБУЗ «Городская клиническая больница № 31» размещается на официальном сайте медицинской организации и на информационном стенде медицинской организации. 8.4. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации). 8.5. Во время личного приема гражданин делает устное заявление либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по их устранению.

 

9. Рассмотрение письменных обращений и жалоб граждан в СПб ГБУЗ «Городская клиническая больница № 31»

9.6. По письменному обращению или жалобе, поступившим по электронной почте и принятым к рассмотрению, должно быть принято одно из следующих решений о:  передаче на рассмотрение профильной подкомиссии врачебной комиссии;  направление в другие организации и учреждения;  приобщение к ранее поступившему обращению;  сообщение гражданину о невозможности рассмотрения его обращения;  сообщение гражданину о прекращении переписки.

9.7. Обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции СПб ГБУЗ «Городская клиническая больница № 31», пересылаются в соответствующие организации или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

9.8. О ходе работы с обращениями граждан, поступившими на рассмотрение в СПб ГБУЗ «Городская клиническая больница № 31» из вышестоящего органа управления, в который они были направлены непосредственно из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Общественной палаты Российской Федерации, Генеральной прокуратуры Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации, Уполномоченного по правам ребенка в Российской Федерации, Министерства здравоохранения Российской Федерации и взятые ими на контроль, докладывается лично руководителю СПб ГБУЗ «Городская клиническая больница № 31».

9.9. Обращение гражданина, содержащее обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц и сотрудников медицинской организации, не может направляться этим должностным лицам и сотрудникам для рассмотрения и ответа гражданину. Если исполнение данного условия невозможно, обращение возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решения или действия (бездействие) в установленном порядке в суд.

9.10. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нём вопросы, приняты необходимые меры и дан письменный ответ.

9.11. В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.

9.12. Результаты рассмотрения обращения сообщаются его автору.

9.13. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

9.14. Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

9.15. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения заместителя главного врача по медицинской части запрещается.

9.16. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.) возвращаются заявителю заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования, и указано общее количество листов приложения.

9.17. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

9.18. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

9.19. Исходящий регистрационный номер ответа на обращение формируется в соответствующей базе данных СПб ГБУЗ «Городская клиническая больница № 31».

9.20. Перед передачей ответов заявителям на отправку проверяется наличие подписей, виз на копиях ответов, соответствие и наличие приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма.

9.21. Оформленные надлежащим образом ответы передаются лицу, ответственному за рассылку почты, для отправки адресатам почтовым отправлением.

9.22. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по указанному почтовому адресу.

9.23. Оформление дел для архивного хранения обращений граждан осуществляется в соответствии с требованиями делопроизводства.

 

10. Результаты рассмотрения обращений граждан в СПб ГБУЗ «Городская клиническая больница № 31»

10.1. Конечными результатами рассмотрения обращения или жалобы являются:  ответ на все поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы или уведомление о переадресовании обращения в соответствующую организацию или орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;  отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа;

10.2. Удовлетворение обращения или жалобы гражданина или его законного представителя может быть в форме:  повторного оказания медицинской услуги;  привлечения к дисциплинарной ответственности лиц, допустивших те или иные нарушения;  отмены принятого решения, исправления допущенных СПб ГБУЗ «Городская клиническая больница № 31» опечаток и ошибок в выданных в результате оказания медицинской помощи, предоставления медицинской услуги документах;  возврата пациенту или его законному представителю денежных средств;

10.3. Процедура рассмотрения обращения завершается путем направления ответа или отказа по существу обращения или жалобы заявителя и получения гражданином результата рассмотрения обращения в письменной или устной форме или в форме электронного документа

 

Организация контроля за исполнением настоящего Порядка

Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляется заместителем главного врача по медицинской части.